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L’expérience client en ligne : infographie

La société EPTICA a publié une infographie sur l’expérience utilisateur en ligne. On y apprend que les entreprises françaises ont un vrai engouement pour les réseaux sociaux. Aujourd’hui, 75% des sites proposent un lien vers la page Facebook de l’entreprise (+6% par rapport à 2014), et 81% proposent un lien vers le fil Twitter (+24% par rapport à 2014). Cependant 54% des questions posées par les internautes ne trouvent aucun retour…Des progrès sont encore à réaliser !

Quels sont les chiffres clés ? :

  • 17% des entreprises françaises répondent de façon cohérente sur les quatre principaux canaux en ligne que sont l’e-mail, le tchat, Facebook et Twitter.
  • 54% des questions posées par les internautes ne trouvent aucun retour sur les sites web, un chiffre en augmentation par rapport à 2014 (+5%).
    Si le canal e-mail offre un taux de réponses élevé et rapide (59% reçues en moins de 24h), seules 53% d’entre elles sont pertinentes.
  • Facebook, quant à lui, offre les réponses les plus pertinentes (63%) et le taux de réponse le plus élevé (80%).
  • Twitter est en dernière position des canaux de contact interactifs.
  • Seules 59% des questions posées sur le réseau social ont reçu une réponse.
  • 88% des sociétés proposent au moins un outil d’aide en ligne sur leur site.
  • 53% des sites de marques ont investi dans les FAQ statiques (+16% par rapport à l’an dernier).
  • Le téléphone connaît un léger recul (-9%) tout comme l’e-mail qui a reculé de 6%

L’étude met en avant le net engouement des entreprises pour les réseaux sociaux en 2015. Aujourd’hui, 75% des sites proposent un lien vers la page Facebook de l’entreprise (+6% par rapport à 2014), et 81% proposent un lien vers le fil Twitter (+24% par rapport à 2014).

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